茶政办发〔2021〕78号

茶陵县人民政府办公室

关于印发《茶陵县深化2021年政务服务“一把手走流程”体验式活动实施方案》的通知

县直相关单位：

经县政府同意，现将《茶陵县深化2021年政务服务“一把手走流程”体验式活动实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

                               茶陵县人民政府办公室

                             2021年10月19日

茶陵县深化2021年政务服务“一把手走流程”体验式活动实施方案

为持续推进全县“一件事一次办”改革，不断提升线上线下政务服务能力，改进企业群众办事体验，全力打造高效便利的营商环境和“放管服”改革高地，根据省、市工作要求，现就深化2021 年政务服务“一把手走流程”体验式活动制定如下实施方案。

一、工作目标

对标国家、省、市有关要求和上海、深圳等先进地区改革经验，站在企业和群众的角度，全面诊断政务服务事项办理过程存在的堵点难点痛点问题，并按“体验一个，解决一个，回头看一个”的原则予以逐项破解和检验，进一步推动我县政务服务更规范、办事流程更优化、系统功能更完善、场景应用更丰富，着力打造审批事项最少、办事效率最高、投资环境最优、企业群众获得感最强的政务服务环境。

二、体验人员

全县各具有政务服务职能的部门（详见附件1）主要负责同志，要对本部门涉及核心职能的以及企业群众反映强烈的行政审批和公共服务事项进行全程体验。因事项较多，不能在规定时间内完成体验的，可以安排分管负责同志完成体验。

三、体验时间

根据全市统一安排，各部门要在今年10月底前至少开展1次体验活动，具体时间由各部门根据本方案安排自行确定，体验前将具体安排向县“一件事一次办”改革工作领导小组办公室报备。

四、体验形式

1、亲身办。以自己为申请人，亲自办理具体事项，体验企业和群众办事感受。对于没有具体办事需求的，可以虚拟事项，进行模拟体验，并跑完整个办事流程。

2、帮代办。收集了解企业和群众待办事项，经授权委托，代表企业或群众办理具体事项。

3、陪同办。与企业办事人员或群众一道，全程参与查看办事指南、准备材料、填写表格、窗口办理等环节，听取企业办事人员和群众的意见。

4、网上（掌上）办。登录茶陵县政务服务旗舰店、“一件事一次办”微信小程序、“智慧株洲·诸事达”App，开展线上（掌上）体验式办理。

五、体验内容

1、办事满意度：主要体验减环节、减时间、减材料、减跑动的效果。诊断线上线下办事实际办理时间、办理深度、材料提交数量和要求是否与线上、线下办事指南公布的内容一致；线上线下办事过程中证照、材料是否可免提交或复用的情况；诊断线上线下是否对同类材料精简归类，减少材料申报填报数；诊断对于事项办理的咨询投诉处理情况（包括好差评情况）。

2、用户体验度：主要诊断查询精准度和申报易用度。诊断茶陵县政务服务旗舰店、“一件事一次办”微信小程序和“智慧株洲·诸事达”App提供的检索、查询服务精准度、便捷度；通过茶陵县政务服务旗舰店、“一件事一次办”微信小程序和“智慧株洲·诸事达”App进行在线申报，诊断注册登录、线上预约、办事指南、材料提交、结果反馈等过程的易用性和便捷度；通过线下大厅进行现场申报，诊断事项告知、材料提交、结果反馈的便捷度。

3、服务成熟度：主要诊断阻碍全程网办的堵点难点；诊断阻碍跨省（域）通办的堵点难点。

4、平台易用度：主要诊断政务服务一体化平台、政务服务旗舰店、“智慧株洲·诸事达”App和“一件事一次办”微信小程序功能使用情况，是否出现错链断链、无法访问、无法提交、使用不便捷等情况。

六、工作要求

1、确定体验事项。各部门应及时确定体验事项，制定具体事项体验活动方案，提前1至2天报县“一件事一次办”改革工作领导小组办公室备案。具体事项要有代表性，重点从企业和群众在线上或线下办理的高频事项和“一件事一次办”事项中选取事项进行办事体验和问题诊断。

2、规范体验队伍。坚持轻车简出开展体验活动，各部门可安排1名熟悉政务服务业务的工作人员和1名信息化工作人员陪同开展体验活动。

3、形成体验报告。各部门应根据体验情况，及时准确撰写体验报告，制定问题整改清单，形成“一事一报告一清单”，经主要负责同志签字并加盖单位公章后在规定时限内连同活动照片等资料一并反馈至县“一件事一次办”改革工作领导小组办公室。

4、抓好工作落实。 “一把手走流程”体验活动已纳入 2021 年株洲市“营商环境优化年”活动要求，作为各县市区和各部门落实“营商环境优化年”政务服务环境考核的重要内容，各部门要高度重视，切实落实好活动开展的各项要求，以发现的问题为导向，全力抓好整改工作。县政府督查室将对本方案落实情况进行督察督办。

附件：1.茶陵县2021年政务服务“一把手走流程”体验式

活动总体安排

2.茶陵县×××局政务服务“一把手走流程”体验报告

（模板）

3.茶陵县×××局政务服务“一把手走流程”问题整改清

单（样表）

附件1

茶陵县2021年政务服务“一把手走流程”体验式活动总体安排

一、参与部门单位名单

宣传部（新闻出版局、版权局）、统战部（民宗局）、县委办（档案局）、公安局、发改局、教育局、科工局、民政局、司法局、财政局、人社局、自然资源局、生态环境局、住建局（人防办）、交通运输局、水利局、农业农村局、商粮局、文旅广体局、卫健局、退役军人事务局、应急管理局、税务局、林业局、市监局、统计局、医保局、交通事务中心、烟草局、气象局、城管局、交警大队、住房保障服务中心、残联、消防大队。

二、活动完成时间

2021年10月28日前。

三、需反馈汇总的资料

在今年10月28日前，需将以下材料反馈至县“一件事一次办”改革工作领导小组办公室（联系人：谭威；联系电话：0731-25223810）：

1、活动方案；

2、活动图片；

3、体验报告；

4、问题整改清单。

附件2

茶陵县×××局政务服务“一把手走流程”体验

报告（模板）

一、体验事项

…….（注明省政务服务事项“三化”事项编码和名称）

二、体验人员

……

三、事项办理全过程

……（详细描述）

四、堵点难点问题

1、……（详细描述）

2、……

3、……

五、优化措施

1、……（详细描述）

2、……

3、……

六、工作建议

1、……（详细描述）

2、……

3、……

主要负责人（签字）：

单      位（盖章）：

年   月   日

 文件链接：解读《茶陵县深化2021年政务服务“一把手走流程”体验式活动实施方案》