茶政办发〔2024〕19号

茶陵县人民政府办公室

关于2024年县长副县长及乡镇人民政府（街道、办事处）、县直有关单位负责人接听“12345”

政务服务便民热线的通知

各乡镇（街道、办事处），县直机关各单位、各企事业单位：

为进一步践行“以人民为中心”的发展理念，更好地听民声、察民情、聚民智、解民忧，持续提高广大人民群众的获得感、幸福感和安全感，经县人民政府同意，2024年继续实行县长、副县长及乡镇（街道、办事处）、县直有关单位主要负责人接听“12345”政务服务便民热线制度，特制定如下方案。

一、接听安排

从2024年3月开始，每月第一个星期三上午（如遇节假日，重大活动，顺延一周）9:00-10:00，由县长、副县长接听政务服务便民热线，县政府办主任（副主任）或县直单位负责人现场陪同；其他周星期三（节假日除外）9:00-11:00，安排乡镇（街道、办事处）及县直有关单位主要负责人接听政务服务便民热线（具体安排详见附件），各单位办公室及相关股室负责人现场陪同，人数控制在5人以内。单位主要负责人接听情况纳入政务服务便民热线年终绩效考核。

接听地点为县政府办公楼一楼政务服务便民热线办公室。

二、组织分工

（一）热线办公室负责根据活动安排，提前一周协调相关领导如期参加活动，确定接听主题，并将相关信息提供给县政府门户网站和新闻媒体；负责做好现场服务、来电受理、转接、交办及办理效果跟踪督办等工作。

（二）乡镇（街道、办事处）及县直有关单位负责办理县长、副县长交办件及本单位主要负责人接听群众来电反映的有关事项，着力解决群众诉求，同时将办理情况及时向12345政务服务便民热线办公室和诉求人反馈。

（三）县广播电视台、县政府门户网站对接听活动进行事前公告，对群众反映的有关事项办理情况进行跟踪报道，并公布办理结果，通报典型工单办理情况，回应社会重点关切，对拖延、敷衍或拒不办理的单位进行曝光通报。

三、接听工作要求

（一）高度重视。领导干部带头接听“12345”政务服务便民热线，是县政府听民声、察民情、汇民意、解民忧的重要渠道，是建设服务型政府、效能型政府的一项重要抓手。各相关部门领导干部要妥善安排工作，按照计划参加接听活动，认真做好电话接听和领办件的办理、答复、反馈等工作。单位主要负责人做到亲自接听、亲自交办、亲自协调、亲自督办，确保企业、群众来电合法诉求得到及时有效解决，不断提升群众满意度。

（二）包案办理。相关领导干部要强化责任意识，要明确专人负责。对疑难复杂问题，亲自协调处理；对典型性、倾向性的问题，以点带面，督促全面整改。各承办单位要切实提高认识，确定专人负责，实行包案办理制度，确保事事有着落，件件有回音。县政府督查室、县长热线办公室要跟踪督办，对办理情况要定期汇总，并报接听领导同志审阅。

（三）强化问责。各承办单位要认真负责，严格按要求处理交办事项。各相关部门办理热线办公室交办事项的质量、办结率、满意度纳入绩效考核扣分事项。对接听活动中交办的事项拒不接单、不予办理，对在办理过程中存在推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、态度生硬、作风粗暴等问题的，予以通报批评；因工作不力造成重大影响的，提请相关部门进行追责。

四、其他工作安排

为进一步提高“12345”政务服务便民热线“即问即答、接诉即办”的工作能力和业务水平，同时减轻基层承办单位工作负担，2024年乡镇（街道、办事处）、县直有关单位主要负责人接听“12345”政务服务便民热线活动开展当日的下午，由相应单位安排主要职能业务股室（特别是“法规股”）工作人员对县长热线办公室相关工作人员进行本单位职能范围内的业务培训及政策宣介，从而不断提高“12345”政务服务便民热线管理服务的一体化、标准化、便捷化、亲民化，打造“12345”政务管理服务总客服。详细安排以具体工作对接为准。

附件：1.2024年茶陵县人民政府县长、副县长接听“12345” 政务服务便民热线活动安排表

2.2024年乡镇（街道、办事处）及县直有关单位主要负责人接听“12345”政务服务便民热线活动安排表

茶陵县人民政府办公室

                               2024年4月2日

附件1

2024年茶陵县人民政府县长、副县长接听

“12345”政务服务便民热线活动安排表

附件2

2024年乡镇（街道、办事处）及县直有关

单位主要负责人接听“12345”政务服务便民热线

活动安排表