茶政办发〔2022〕19号

茶陵县人民政府办公室

关于印发《茶陵县2022年度政务服务“一把手走流程、解难题、优服务”行动方案》的通知

各乡镇（街道）、办事处，县直各相关单位：

经县政府同意，现将《茶陵县2022年度政务服务“一把手走流程、解难题、优服务”行动方案》印发给你们，请认真组织实施。

 茶陵县人民政府办公室     

                             2022年4月13日

茶陵县2022年度政务服务“一把手走流程、

解难题、优服务”行动方案

为深入贯彻落实省委主要领导指示精神和省政府工作部署，推进办事流程再造和“一件事一次办”“一网通办”改革，更好推动政务服务标准化、规范化、便利化，让企业群众办事更加方便快捷，根据《湖南省人民政府办公厅关于印发〈开展“走流程、解难题、优服务”行动方案〉的通知》（湘政办函〔2022〕22号）和《株洲市行政审批制度改革工作领导小组办公室关于印发〈株洲市推行“一把手走流程”工作常态化长效化精准化实施办法〉的通知》（株审改办发〔2022〕4号）文件安排部署，结合我县实际，决定在全县开展2022年度政务服务“一把手走流程、解难题、优服务”行动，具体方案如下。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、目标导向、结果导向，转变作风，扑下身子，分别以办事群众和工作人员两种身份，走进政务服务大厅，登录办事平台，全面体验办事流程，发现“堵点”“痛点”，从源头抓整改，进一步推动办事流程优化再造、线上线下深度融合、政务服务质效提升，“一件事一次办”持续升级，“一网通办”能力显著增强，“就近办”“上门办”广泛推行，“免证办”“容缺办”实现新突破，政务服务标准化、规范化、便利化全面提升，持续优化营商环境，不断增强企业群众的获得感、幸福感、安全感，为全面落实“三高四新”战略定位和使命任务、加快建设“一心四区”和现代化新茶陵提供有力支撑。

二、行动主体

县政府主要负责人和分管负责人；县直相关职能部门单位主要负责人、其他班子成员；各乡镇、街道（办事处）主要负责人和分管负责人；县行政审批服务局班子成员、股室负责人。

三、突出重点事项

（一）聚焦高频事项。聚焦个人医保、社保、户口、就业、就学、医疗、退休、不动产、公积金、机动车等民生政务服务事项和水、电、气、网等民生公共服务事项。

（二）聚焦群众“急难愁盼”事项。在推进幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶等民生工程中，涉及政务服务、公共服务的事项。

（三）聚焦重点难点事项。企业群众反映强烈的本单位、系统、本行业重点难点审批服务和便民服务事项。

四、明确“走”的方式

分别以办事群众和工作人员两种身份，按照“线上登录‘互联网+政务服务’一体化平台、本部门本行业政务APP, 线下走进政务服务大厅办事窗口”等方式，扎实走完办事全过程。鼓励县直到乡镇（街道），乡镇（街道）到村（社区），直插基层走流程。县、乡两级政府主要负责人、分管负责人和县行政审批服务局班子成员、股室负责人重点对高频事项和群众“急难愁盼”事项走流程。各部门（单位）主要负责人、其他班子成员对本部门（单位）本系统本行业重点难点事项走流程。

（一）以办事群众身份走流程

1.模拟走流程。把本人作为办事人，线上线下办一件事，全流程体验办事感受。

2. 帮代走流程。经有办事需求的群众授权委托，以该办事群众的身份，通过线上线下，从注册登录、填写填报、提交申报、等待结果，全流程帮助或代表该群众办完具体事项。

3. 陪伴走流程。陪伴办事群众，全环节办一件事，了解办事流程运行情况，听取办事群众意见。

（二）以窗口工作人员身份走流程

4.坐窗走流程。以部门工作人员身份坐在政务服务大厅窗口，面对面接待办事群众，从答疑解惑、直接受理、后台审批、打印结果等，走完审批流程。

5.“倒推”走流程。对企业群众通过12345政务服务热线、 好差评系统等渠道反映的不满意事项，从办事结果开始，往前倒推审批流程，查找办事环节的“梗阻”问题。

五、找准“难”的症结

走流程过程中，要对照法规政策和标准规范，找出“堵点”，分析原因，准确记录。

（一）办事服务是否快捷方便。对个人医保、社保等相关民 生政务服务事项和水、电、气、网等民生公共服务事项，看能不 能就近查询、办理或网上掌上查询、办理等。

（二）办事流程是否优化精简。审批事项设置是否依法依规， 承接下放或赋权的事项是否接得住，办事指南是否清晰准确并与实际操作的一致，减环节、减材料、减时限、减跑动、减费用是否还有提升空间等。

（三）线上线下是否融通融合。线下政务服务大厅“三集中三到位”改革是否到位，事项进驻是否充分、授权是否到位，是否“体外循环”、反复排队、多次跑腿等；“一网通办”是否办得通，是否存在重复登录、错链断链、无法访问、无法提交、反复提交，线上线下办事指南不一致、办理标准不相同等问题。

（四）内部业务是否衔接顺畅。部门内部审批服务权责是否 明晰，是否存在互相掣肘；部门之间并联审批是否协同有效，上 下联动审批是否顺畅等。

（五）干部作风是否廉洁高效。是否存在吃拿卡要、不给好 处不办事、给了好处乱办事、勾结“黑中介”等问题。

六、打造“优”的特色

通过“走流程、解难题、优服务”，聚焦关键环节，大力攻坚破难，优化再造流程，提质审批服务，推动重点工作取得新的突破，形成特色品牌。

（一）推进“一件事一次办”更好办。对个人生产生活、企业生产经营、项目立项竣工等全生命周期中的“一件事一次办”事项，一个堵点一个堵点疏通，一个系统一个系统打通，确保实现“一件事”网上“一次办”、掌上“一次办”。

（二）推进“一网通办”更畅通。开展政务数据共享攻坚，用好数据共享、标准、管理运维“三张清单”，破除数据壁垒，推进网络通、系统通、业务通、数据通，全面推进政务服务网上办理、全程在线、“一网通办”。

（三）便利服务特殊群体“帮代办”“上门办”。在各级政务服务大厅开设“绿色通道”，提供“帮代办”服务，加强无障碍环境建设和改造，更好地服务老年人、残疾人等特殊群体。推行服务前移，对不能到政务服务大厅办事的特殊群体，提供“上门办”。切实解决重度残疾群众“办证难”问题，对残疾等级鉴定实行全环节“上门办”。

（四）精准推进“免证办”“容缺办”。推进电子证照应用，积极开展“无证明城市”试点，推动实现政府部门核发的证明材料一律免于提交，能够提供电子证照的一律免于提交实体证照。全面推行告知承诺制，推广容缺受理、快审快办、一次办好。

（五）广泛推行“就近办”“自助办”。推动便民服务进社区、进商圈、进楼宇，设置政务服务驿站，投入自助服务终端机，推进24小时“不打烊”服务，自助可查可办社保、医保、公积金、税务等多个领域事项，实现民生服务随处可达、随时可享。

（六）探索推行便民服务“一卡通”。运用大数据、区块链等新技术，打造便民服务“一卡通”，逐步实现“一卡通查、一卡通办、一卡通行”。

七、精心组织实施

（一）组织发动（3月下旬到4月上旬）。各级各有关单位制定走流程、解难题、优服务工作方案，同时通过12345政务服务热线或政务服务大厅“办不成事反映窗口”等渠道，广泛收集群众的意见建议，确定走流程事项，报县行政审批服务局备案。

（二）集中开展（4月中旬到5月中旬）。安排1个月时间， 集中开展第二季度走流程工作（根据疫情形势，可适时进行调整）。主要负责人原则上线上、线下各走一次流程，做好记录。涉及跨部门、跨层级的联办事项，由牵头部门负责人商相关部门负责人联合开展走流程。根据《茶陵县推行政务服务“一把手走流程”工作常态化长效化精准化实施办法》要求，第三、四季度“一把手走流程”工作由各级各部门（单位）根据工作实际，分别在9月和12月份前完成。

（三）交叉联动（5月底前）。省政务管理服务局将组织市州、县市区政务管理服务部门工作人员开展交叉式走流程，适时组织工作人员、媒体记者分赴各地政务服务大厅暗访走流程。县行政审批服务局也要组织开展类似活动。

（四）问题整改（6月底前）。对在走流程过程中发现的堵点痛点，列明问题清单和责任清单，能立行立改的，立即整改到位，对需系统性攻坚解决的，明确整改时限，争取在6月底前整改到位。短时间内难以解决的联办事项问题，先解决单个办理事项办理问题。

（五）长效推进。围绕打造特色服务，认真总结经验，对好 的做法予以固化，形成常态长效机制；对短期内确实难以整改到位的问题，要建立工作台账，明确责任单位，持续抓好整改。同时依托“一件事一次办”或“办不成事”反映窗口，设置“湘伴走流程”窗口，配备工作人员，建立常态走流程机制，对反映办不了、走不通的事项，及时陪同办事群众到大厅相关窗口或登录相关平台办理。

八、强化责任落实

（一）加强组织领导。各级各有关部门要提高政治站位，主要负责人要亲自研究、亲自部署、亲自调度，带头“走流程、解难题、优服务”，在确保防疫安全的情况下，严格组织实施，杜绝形式主义和官僚主义，实现疫情防控与“走流程、解难题、优服务”行动“两不误”。

（二）明确工作责任。各级各相关部门是本地区、本部门、本系统“走流程、解难题、优服务”的主体责任部门，要抓好实施。县行政审批服务局是工作责任部门，要主动做好协调服务工作，精心组织实施，聚焦难点问题，组织相关部门集中攻坚。

（三）强化监督考核。将“走流程、解难题、优服务”行动开展情况纳入各乡镇、街道（办事处）及各部门（单位）“放管服”“一件事一次办”和营商政务环境建设绩效评估范畴。对“走流程、解难题、优服务”行动流于形式、企业群众反映强烈仍未得到解决的问题，要作为典型案例予以通报，情节严重的实行追责问责。对行动中发现得好的经验做法，及时总结提炼，加强宣传推广。

各乡镇、街道（办事处）及县直各有关部门（单位）要将“走流程、解难题、优服务”行动佐证材料（包括问题清单、记录图片、行动总结等）、好的经验做法于6月20日前反馈至指定邮箱（978152244@qq.com，联系人：谭威）。第三、四季度的活动资料请分别在9月20日和12月20日前反馈至指定邮箱。

附件：茶陵县×××单位 “走流程、解难题、优服务”事项问题清单

附件

茶陵县×××单位“走流程、解难题、优服务”事项问题清单

填报单位（盖章）：          主要负责人（签字）：          填报日期：    年  月  日

联系人：                                  联系电话：   

文件链接：解读《茶陵县2022年度政务服务“一把手走流程、解难题、优服务”行动方案》